«Алё, девушка, подскажите, который час?»

Журналисты Курганской области в рамках пресс-тура посетили объекты компании «Ростелеком»

  Всего подобных центров в стране насчитывается пятнадцать, курганский контакт-центр  работает уже в течение трех лет.  В 2016 году он стал еще и общероссийским центром бесплатной информационно-справочной службы «09».

  Масштабы контакт-центра впечатлили. На нескольких этажах в огромных залах компактно расположились не одна сотня сотрудников. Они круглосуточно обрабатывают все наши звонки и заявки, ведь практически каждый человек хоть раз в жизни обращался по телефону справочной службы. Узнать о том, что именно в Курган уходят на обработку звонки по справке, было поразительным, тем более курганский контакт-центр обслуживает семь федеральных округов России.

   Как отметил Никита Жильцов, руководитель «Ростелеком» в Курганской области, одна из стратегических целей любого оператора связи, в том числе и ПАО «Ростелеком», – это поддержание качества обслуживания абонентов на уровне высших отраслевых стандартов и на уровне лучших конкурентов. Соответственно, для реализации этой задачи создан «Ростелеком контакт-центр». В 2015 году сеть контакт-центров была создана в пятнадцати городах, в том числе три площадки на Урале – это Челябинск, Екатеринбург и Курган. В работе центра используются только эффективные передовые технологии. Особое внимание уделяется поддержке высокой точности оборудования, информационной безопасности контакт-центра за счет резервирования и многоуровневой системы защиты баз данных и ПО. Независимо от места проживания (крупный город или село), всем абонентам уделяется одинаковое внимание и применяются высокие стандарты обслуживания.

   На сегодняшний день контакт-центр имеет два важных функционала: первый – здесь обеспечивается прием и обработка всех обращений, всех входящих вызовов клиентов физических лиц на территории Уральского Федерального округа и Пермского края, а также по единому номеру клиенты компании оперативно получают консультации по подключению и оплате услуг, состоянию лицевого счета и т. д. Также на этой площадке предоставляются такие сервисы, как справочная служба «09» для семи федеральных округов страны: Уральского, Приволжского, Северо-Западного, Сибирского, Дальневосточного, Центрального и Южного. По исследованиям интернет-проекта «Будь мобильным!» курганский контакт-центр признан лидером на Урале по дистанционному обслуживанию абонентов.

Много вопросов задали журналисты руководителю обособленного подразделения «Ростелеком Контакт-центр» в г. Курган» Сергею Тушину.

– Почему для размещения такого крупного контакт-центра был выбран Курган?

– Такое решение было обусловлено несколькими факторами. Здесь работала площадка с 2009 года, станция на десять тысяч номеров занимала огромные помещения. Сейчас оборудование для обслуживания этого же объема номеров занимает всего два шкафчика, то есть образовались свободные площади. Кроме того, здесь изначально развивалась справочная служба, техническая поддержка, продажи и т. д., был большой опыт, потребовалась только трансформация.

– Какие услуги оказывает контакт-центр?

– С момента официального открытия в 2014 году мы приняли более 23 миллионов обращений, примерно по семнадцать тысяч обращений в сутки, контакт-центр работает в круглосуточном режиме. Имеется две службы – это техническая поддержка, которая оказывается по единому номеру 8–800–1000–800. Техподдержка проводится по услугам интернет, домашний телефон, интерактивное телевидение. Также нам задают вопросы по состоянию лицевого счета, помогаем настраивать оборудование, если есть какая-то техническая проблема, мы ее решаем на первой линии. Помимо этого, развиваем другие каналы общения с клиентами – нам можно написать в чате, в других мессенджерах, мы на эти сообщения ответим. Кроме того, есть адреса электронной почты на сайте, письма с которых мы также обрабатываем. Средняя длительность разговора по вопросам технической поддержки – пять минут. В вечернее время увеличивается нагрузка на сеть, случаются накладки и ограничение скорости, тогда время консультации может быть и двадцать минут.

    Вторая наша служба – это справочная служба «09», которая обслуживает территорию всей России, работают платная и бесплатная справочные услуги. Для обеспечения работ справочной службы у нас имеется четыре зала, создано 370 автоматизированных рабочих мест, где посменно трудятся более пятиста человек. Одномоментно мы можем принять порядка 220 звонков.

– Почему возникла платная справочная служба? Ведь раньше всю справочную информацию можно было получить бесплатно?

– В советское время услуга справки была бесплатной, так как не было интернет-ресурсов. Сейчас есть разграничения. Бесплатную справку можно получить по единому номеру «09» – это все социально значимые организации, все законообразующие и исполнительные структуры. Все контакты коммерческих организаций – на платной основе по номеру «009», с сотового телефона 8–800– 300 18 09. Кроме того, услуга по выявлению контакта по неполной информации также является платной. Например, когда человеку необходимо выяснить номер телефона Иванова, проживающего в такой-то деревне, при этом ни отчества, ни имени неизвестно. Тариф для Курганской области – 12 рублей за одну справку. Мы даем справочную информацию не только по телефонным номерам, оcновные целевые звонки касаются абсолютно любых тем, спектр очень широкий. К примеру, вчера был футбольный матч и мужчине нужно выяснить финальный счет. Достаточно часто звонят, чтобы узнать, который час, узнают про погоду на завтра. Бывали случаи – спрашивали, когда родился Сталин или нужно было продиктовать четверостишие Пастернака. Услуга востребована теми абонентами, у который пока нет доступа в Интернет, либо он временно отсутствует. Оплата производится посредством счета, который выставляется дополнительно к основному, например, за телефон.

– Случается, что при возникновении технической неисправности либо другой проблемы, сотрудники техподдержки не всегда могут помочь.

– Кадровому вопросу мы уделяем особое внимание. Есть программа обучения: первичное обучение, адаптация, наставничество на рабочем месте. Первые два месяца сотрудник считается стажером, мы помогаем ему освоить процесс. Особый упор делаем на процесс освоения технической поддержки, он сам по себе сложный, наш сотрудник должен очень многое знать. Для того, чтобы он вышел на профессиональный уровень, требуется несколько месяцев. В ситуациях, когда клиенты замечают некоторую некомпетентность наших сотрудников, нужно понимать, что стажеры проходят обучение. У нас есть подразделение контроля качества, каждый оператор прослушивается, все разговоры записываются. Кроме того, очень развита система дистанционного обучения, каждый оператор может как самостоятельно записаться на какие-либо дополнительные курсы, либо его может отправить на курсы супервайзер по результатам прослушивания, мастерство постоянно шлифуется. Самое важное для нас – это люди, наши клиенты. Наш оператор обязан не только отвечать на вопросы, но и выслушать человека, взять на себя часть той боли, которая бывает у клиента. Мы требуем от оператора и прививаем ему чувство, чтобы у него была улыбка в голосе. Основная часть проблем, с которыми звонят наши клиенты, решаются сразу.

Подготовила Оксана ЗАДОРИНА, фото автора.

    Замена номеров, которая произошла в недавнем времени, была необходимостью в связи со сменой технологии. Старые аналоговые автоматические телефонные станции (АТС), где связь осуществлялась при помощи телефонных проводов в рамках развития компании «Ростелеком» были модернизированы в современные цифровые телефонные станции. О смене номеров все наши абоненты предупреждаются заранее посредством автообзвона и уведомлений. Если нужен новый номер юридического лица, можно позвонить в справочную службу «09».

    Выпускать новые телефонные справочники компания «Ростелеком» не имеет права, так как работает закон «О защите персональных данных». Для публикации номера телефона частного лица должно быть согласие этого человека. Если абонент уже был клиентом «Ростелекома» и у него просто сменился номер, то согласие на публикацию не требуется, в таком случае работает переадресация.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *